Kako lahko umetna inteligenca vpliva na prihodnost vaših storitev za stranke?

Zagotavljanje odlične izkušnje strank bi moral biti cilj slehernega podjetja. Da bi izpolnila vse večja pričakovanja strank, se bodo morala opremiti tudi z napredno tehnologijo – in umetno inteligenco.

Zadržite stranke

Boljša uporabniška izkušnja poveča zvesto­bo strank, kar je v dobi, ko so informacije na dlani in stranke vse manj zveste posamezne­mu podjetju, nadvse pomembno. V nedav­nem poročilu je podjetje Gartner napovedalo, da bo 80 % storitvenih podjetij za komunika­cijo in podporo uporabilo tehnologijo gene­rativne umetne inteligence. Skratka, direktorji vedo, kako pomembne postajajo tehnologije umetne inteligence za oblikovanje strategije prilagojenih storitev za stranke. Vložki so ne­verjetno visoki, zlasti po pandemiji Covid-19, ko so stranke povečale verjetnost zamenjave blagovne znamke. Študije so pokazale, da bo 80 % strank po več kot eni slabi izkušnji z bla­govno znamko verjetno prešlo h konkurentu. Kakovostna podpora je za zadržanje strank to­rej vsaj tako pomembna kot same storitve.

Najboljši par: človek z virtualnim asistentom

Danes že več kot polovica velikih podjetij eksperimentira z novimi orodji in gradi pot v svet, v katerem je umetna inteligenca kopilot oziroma pomočnik zaposlenim za vsako inte­rakcijo s stranko. Še toliko bolj je to očitno v klicnih centrih, kjer je vedno večji del klicev in nalog že zaupan virtualnim/digitalnim asi­stentom. A to še ne pomeni, da bodo vse in­terakcije postale samopostrežne. Zaposleni v klicnih centrih, ki skrbijo za podporo upo­rabnikom, uporabljajo orodja z umetno inte­ligenco, da tudi sami hitro pridobijo natanč­ne informacije in pomagajo strankam. Upora­ba novih tehnologij tako hitro postaja konku­renčna prednost.

Še več, virtualni asistenti in algoritmi se lah­ko uporabijo tudi za izobraževanje in trening osebja. Prilagojeno usposabljanje, ki teme­lji na generativni umetni inteligenci, bo ko­ristilo vsem oblikam razvoja talentov in ni omejeno samo na oddelek servisa in podpo­re strankam, s pridom jih lahko podjetja upo­rabijo tudi v kadrovski službi, računovodstvu, marketingu ... Z uporabo generativne umetne inteligence za usposabljanje edinstvenih sce­narijev, ki se lahko pojavijo v resničnih situaci­jah, bodo zaposleni bolj spretni pri reševanju kakršne koli težave, ki jim pride na pot.

Prihodnost storitev za stranke

Podjetja, ki želijo povečati zadovoljstvo strank, morajo poskrbeti za izpolnjevanje nji­hovih potreb in odpravo težav oziroma razlo­gov za nezadovoljstvo. Kako si pri tem lahko pomagate z umetno inteligenco? Tu je 5 pre­dlogov:

Personalizacija komunikacije. Uporabite umetno inteligenco za pošiljanje prilagojenih e-poštnih sporočil novim strankam, v katerih na podlagi profila stranke razložite prednosti in uporabo svojih novih izdelkov.

Opolnomočenje osebja v klicnem centru. Čeprav imate vrsto možnosti, da stranke ko­municirajo neposredno z virtualnim asisten­tom oziroma aplikacijo, lahko ta orodja tudi zaposlenim v klicnem centru pomagajo do boljših pogovorov s strankami.

Virtualni asistenti nove generacije. Veči­no virtualnih asistentov danes omejujejo sta­tične skripte, na podlagi katerih so programi­rani. Pogovorni asistenti z umetno inteligen­co se bodo lahko bolje odzivali na vhodne in­formacije strank in jih v realnem času poso­dabljali z novimi informacijami. Tako bo več strank dobilo občutek, da gre za interakcijo s človekom, torej bo tehnologija učinkovito po­magala strankam.

Boljši vpogledi v podatke. Umetna inteli­genca je odlična pri iskanju vzorcev v podat­kih, za katere bi ljudje potrebovali preveč časa ali pa bi sicer ostali neopaženi. Podjetja lahko z umetno inteligenco analizirajo celotno zgo­dovino večkanalnih izkušenj strank iz prepisov klicev, e-poštnih sporočil, objav v družabnih medijih in forumih ter platform za upravljanje odnosov s strankami (CRM) in tako sprejema­jo pametnejše odločitve. Prav tako jim lahko UI posreduje podatke, če stranke večkrat na­pačno uporabijo izdelek; v tem primeru lahko podjetje ustvari natančnejša navodila, ki opo­zarjajo na nepravilno uporabo rešitve.

Odgovori na pogosto zastavljena vpraša­nja. Podjetja ne morejo več pripravljati pogo­sto zastavljenih vprašanj na podlagi lastnega znanja in mesece ali leta pozabiti na njihovo posodabljanje. V hitro spreminjajočem se sve­tu je treba pogosto zastavljena vprašanja ne­nehno posodabljati, da bi odražala nova vpra­šanja ali uporabo rešitve. Naj to delo prevza­me umetna inteligenca.

Izberite IBM watsonx Assistant

Katerega virtualnega asistenta izbrati? Brž­kone najboljša rešitev vse-v-enem je IBM-ov watsonx Assistant, ki je virtualni agent z ume­tno inteligenco in strankam zagotavlja hitre, dosledne in natančne odgovore na vseh plat­formah za sporočanje, napravah, v aplikacijah ali na komunikacijskih kanalih. Watsonx Assis­tant se z uporabo tehnologij umetne inteligen­ce in obdelave naravnega jezika uči iz dejan­skih pogovorov s strankami, s čimer izboljšu­je svojo zmožnost reševanja težav že v prvem trenutku, hkrati pa odpravlja frustracije upo­rabnikov/strank zaradi dolgih čakalnih dob, dolgočasnih iskanj in neodzivnih klepetalnih (ro)botov. Od konkurenčnih rešitev se najbolje znajde tam, kjer je največ težav – že pri pravil­nem razumevanju vprašanj uporabnikov.