Bolje prešuštnik kot zvesti kupec
Bolj ko si zvest, manj si vreden. Kot naročnik, ki vestno plačuje visoke zneske, si za podjetje le še samoumevna postavka v Excelovi tabeli, medtem ko novim strankam obljubljajo nebesa.
Moja pot od navdušenega uporabnika interneta do birokratskega talca se je začela z nedolžno nadgradnjo Wi-Fi omrežja in končala pri iskanju fantomske naprave, ki je nisem videl že leta, a jo moram »odkupiti«, če želim sploh prekiniti naročnino.
Pred leti mi je na vrata pozvonil Telemachov prodajalec in me s ponudbo za več kot polovico nižjega zneska v naslednjih dveh letih prepričal, da sem se odločil za njihovo storitev. Ker sem bil tudi nad stokrat večjo hitrostjo zelo navdušen, sem vzel še razširitev brezžičnega omrežja. Mala škatla je bila tako neopazna, da se ji je to žal poznalo tudi pri delovanju. Nezadovoljen z njenim dometom sem jo za 40 evrov zamenjal za boljšo alternativo iz lokalne trgovine. Na Telemachov »Mesh Wi-Fi« sem pozabil, saj zanj nisem plačeval nič. Vsaj tako sem mislil.
Po dveh letih promocijskega obdobja … se je naročnina podražila za sto odstotkov. Ker sem bil s storitvijo zelo zadovoljen, sem višji znesek z veseljem plačeval. Nato so se začele nove podražitve. Cene v Sloveniji rastejo in internet pri tem ni izjema. Ko sem nekega dne, verjetno v trenutku nenadne razsvetlitve ali pa zgolj iz dolgčasa, preveril posamezne postavke na računu, sem med njimi opazil duha iz preteklosti. Tam je bila stara dobra naprava za razširitev omrežja, ki me je vsak mesec stala pet evrov brez davka. Takoj sem poklical Telemach, kjer mi je prijazen glas pojasnil, da je bila naprava brezplačna le v času promocije. Priznam, v mojih letih je drobni tisk že zdavnaj postal le estetski okras na dnu pogodbe, ki ga moje oči več ne zaznajo. Ko sem želel zadevo odjaviti, se je začela prava birokratska komedija zmešnjav.
Predstavljajte si ta prizor: tehnik pride v moje stanovanje, odklopi delujočo opremo, jo odnese ven, nato pa prinese popolnoma enako škatlo in jo priklopi nazaj, samo zato, da bi sistem zabeležil novo stranko.
Operater mi je bil takoj pripravljen pomagati, pod enim pogojem – napravo moram vrniti. Tri dni sem premetaval stanovanje, iskal pod kavči, v omarah s starimi kabli in za vsak primer tudi v hladilniku, a naprave ni bilo nikjer. Ko sem ponovno poklical in pojasnil svojo zagato, so mi hladnokrvno odvrnili, da moram v primeru izgube plačati polno ceno nove naprave, če želim storitev razširjenega omrežja odjaviti. Plačati kazen za nekaj, kar sem že leta preplačeval skozi naročnino? In to, čeprav jim vsak mesec vestno nakazujem 80 evrov in nisem vezan z nobeno pogodbo?
Ironija je dosegla vrhunec, ko mi je naslednji svetovalec, s katerim sem se pogovarjal, povsem resno svetoval način za povračilo stroška Mesh Wi-Fi-ja. Preprosto naj vse skupaj odjavim in naročnino sklenem znova na ženino ime. Tako bi spet dobil dve leti popusta, le opremo bi morali zamenjati. Kaj? Predstavljajte si ta prizor: tehnik pride v moje stanovanje, odklopi delujočo opremo, jo odnese ven, nato pa prinese popolnoma enako škatlo in jo priklopi nazaj, samo zato, da bi sistem zabeležil novo stranko. Priznam, imelo me je, da bi to storil zgolj iz radovednosti, da bi videl to brezplodno gledališče v živo.
Vse to me je prisililo k razmišljanju o tem, kako sprevržena je logika sodobnega trženja. Zvesti naročnik, ki leta brez besed plačuje visoke zneske, je za podjetje očitno le samoumevna postavka v Excelovi tabeli. Medtem ko novemu naročniku ponujajo skoraj nov notranji organ, če le podpiše pogodbo za dve leti, zvestega uporabnika obravnavajo kot nadležno muho, ki jo je treba oskubsti do zadnjega centa. Občutek, da si kaznovan za svojo zvestobo, je postal že nacionalni šport. Ponudniki na novega naročnika gledajo kot na dolgoročno naložbo. Na začetku so pripravljeni delati z izgubo, zato nas s popusti zaklenejo v dvoletno vezavo. Računajo na našo inercijo, na tisti lenobni del možganov, ki se mu ne ljubi ukvarjati z vračanjem opreme, vrtanjem novih lukenj za kable ter s ponovnim nastavljanjem naprav in nam bo po dveh letih dal signal, da je menjava ponudnika mukotrpno delo. Tako bomo začeli plačevati polno ceno in ponudniku interneta se bo investicija v nas začela vračati z obrestmi.
Na zasičenem trgu, kot je Slovenija, je število uporabnikov omejeno. Če želi podjetje rasti, mora stranko prevzeti konkurenci. Agresivne akcije za nove naročnike so njihovo glavno orožje v tej vojni za odstotke tržnega deleža, ki jih zahtevajo delničarji. V neizprosnem boju, kjer se prodajni oddelki kopajo v denarju za privabljanje novih strank, oddelki za ohranjanje obstoječih naročnikov pa dobijo le drobtinice, smo stari naročniki kot zakonci po 30 letih skupnega življenja: nihče nam več ne nosi rož, pričakuje pa se, da bomo vsak mesec pravočasno plačali položnico. Je morda čas, da se vsi vsaki dve leti krožno selimo od enega operaterja k drugemu, dokler nas ne bodo imeli v zbirki podatkov pod zavihkom sitnih strank? Do takrat bom verjetno še naprej plačeval za duhove naprav, ki jih ni več, in sanjal o dnevu, ko bo zvestoba vredna vsaj toliko kot neopazna škatlica za razširitev brezžičnega omrežja.
