Tudi banke se spreminjajo

Sodobni uporabnik, kupec, stranka, komitent, skratka človek, ima v svojem življenju ponavadi premalo denarja in še manj časa. Vajen je, da ga ponudniki skrbno poslušajo, izdelek in storitev prilagodijo njegovim navadam ali pa so vsaj tako spoštljivi, da ga s storitvijo ne spravljajo ob pamet. Zato ker stranka seveda prinaša evre, če že ni kralj.

"Ok, po službi (ki jo končam ob 17-ih) skočim še v cvetličarno po šopek, k vulkanizerju menjat gume, v štacuno po kruh, pa seveda v lekarno in še na banko izračunat kredit ...  Vse gre, le pri banki se ustavi. »Delajo do 17:00,« piše... »Bom šel pa jutri zjutraj,« nič hudega sluteč pomisli. »Erm. Začnejo šele ob 8:00.« »Ok, ok. Se bom zmenil v času kosila.« Ne bo šlo. Med 12:00 in 14:30 je zaprto ...   »Aaaaa, $#3*m …«

Tega sodobnega človeka bi težko prepričali, da bi si vzel dopust, da bi postoril katerikoli opravek. Ob pamet ga spravljajo že srednje dolge vrste, ki mu kradejo čas, ki bi ga lahko preživel s prijatelji ali družino. Pogosto ne mara niti petminutne vožnje do nakupovalnega središča, hoče dostavo do vrat. Še isti dan. Zato je bil ta človek strašno vesel, ko so tudi banke pred leti druga za drugo ponudile nekatere storitve prek spleta.

Bančništvo se je zadnja leta razvijalo, v spletu je mogoče opraviti že skoraj vse. Razlog za ta razvoj je bil predvsem pritisk zgledov iz tujine, pa tudi čisto stroškovne narave. Po podatkih britanskih raziskovalcev (vir: gov.uk) je spletna storitev za ponudnika kar 50-krat cenejša od obiska pri okencu.

Smiselno se zdi, da sodobna tržna banka na vso moč vlaga v internetne funkcionalnosti, ki ji omogočajo cenejše poslovanje, večje zadovoljstvo komitentov in s tem konkurenčno prednost. Pa je res tako? Res se zdi, da vlagajo v nove in nove funkcionalnosti, a podobno, kot je bil leta 2016 skrajno neroden njihov delovni čas, nerodno izpadejo tudi v spletu.

Pri projektu analize slovenskega e-bančništva smo pobliže pregledali 16 e-bank. Končnega sklepa še nimamo, a splošni vtis nikakor ni rožnat. Slutiti je, da so podobno kot pri odločitvi za delovni čas pri odločanju v celoti manjkali uporabniki, spletni oblikovalci in tudi strokovnjaki, ki raziskujejo človeške potrebe in navade.

Prvo, kar zmoti pri večini, je prijava v sistem. Večina ponuja enega izmed dveh načinov: digitalno potrdilo ali kalkulatorju podoben generator gesla. Težko je reči, da je kateri sistem boljši od drugega. Prvega je težko namestiti, drugi pa postane še ena stvar, ki jo moramo ves čas nositi s seboj. Pa tudi prepisovanje vedno novega predolgega gesla je res zamudno. Na srečo prihajajo bolj svobodomiselne banke z bolj enostavnimi, a še vedno povsem varnimi prijavami.

Ob vstopu v spletno banko nas številne zasujejo s storitvami in vsemi funkcijami, čeprav smo prišli plačat položnico, prenesti denar ali preveriti stanje. Najbolj uporabljane storitve so tako pogosto skrite globoko v navigaciji, oblečene v jezik bančnikov. Težko najdeš gumb »Plačaj položnico«? Aha, »UPN«.

In ko končno pridemo do obrazca za plačilo, se zdi, da je večino igralcev v panogi obšla večina priporočil spletne stroke. Spomnimo se, kako je bilo iskati po Googlovem iskalniku pred petimi leti, preden je začel sproti predlagati možne rezultate, prilagojene iskanju po naši zgodovini. Kolikokrat vpišemo le prve tri črke, ostalo pa Google pametno popolnoma pravilno predvidi? Uporabnik hočeš nočeš vsako spletno storitev, tudi bančno, primerja s temi najbolj skrbno izklesanimi. Proces plačila položnic in prenosa denarja med računi je treba olajšati na podlagi zgodovine uporabnikov. Obrazci me ne smejo pustiti v dvomih, ali sem pravilno vpisal namen in kateri znak je treba napisati pri znesku, vejico ali piko.

Podobno je s pomočjo uporabniku. Ko izpolnjujem položnico, me ne zanima, kako se prijavim v sistem, še manj, do kdaj delajo bankomati. Vsaj pet let po popularizaciji video vodnikov, online klepeta in kontekstno umeščenih pogostih vprašanj, marsikateri banki ni nerodno pokazati dolgega nepreglednega pdf-ja. In da bi bilo klicev zmedenih uporabnikov zunaj delovnega časa čim manj, se je nekdo domislil: »Hop, kaj pa če malce skrijemo telefonsko in email?!«

A prihajajo svetli časi. Ameriška Capital One je na primer pred dobrim letom kupila najpomembnejšo ameriško agencijo na področju uporabniške izkušnje (Adaptive Path). Pritisk zgledov iz tujine bo tako vse močnejši. Dober trend na domačem bančnem trgu kažejo tudi prenovljene mobilne aplikacije. Sveže in prijazne. Mobilni uporabnik seveda še manj odpušča, obenem pa razvijalce mali zaslon prisili, da res dobro premislijo, kaj uporabniku veliko pomeni.

Skratka. Zelo veliko je še prostora za izboljšanje in zdi se, da se banke tega vse bolje zavedajo. Ne dvomim, da mi bo tudi moja banka kmalu ponudila lep in uporaben pregled nad stanjem, prilivi, odlivi in finančnimi priložnostmi. Da mi bo znala priporočati storitve pametno, glede na to, kaj potrebujem in koliko imam. Da bo obrazec res pameten in se bo z mano pogovarjal z manj žargonizmi. In da bom lahko premetaval svoje evre iz enega digitalnega mošnjička v drugega, ne da bi odpiral več računov.