Objavljeno: 9.12.2020 07:00 | Teme: Poslovne rešitve, poslovanje, raziskave

Salesforce poroča o težavah storitvenih centrov

Najnovejše letno poročilo družbe Salesforce, ki obravnava stanje na področju storitvenih dejavnosti, predvsem storitvenih in podpornih centrov, razkriva, da je pandemija v letu 2020 razkrila številne vrzeli v uporabi tehnologije in procesov v službah, ki nudijo podporo strankam.

Raziskava, na kateri temelji poročilo, je vključila okoli 7.000 agentov podpore, mobilnih delavcev, dispečerjev in odločevalcev v podpornih centrih v 33 državah. Kar 88% vprašanih je potrdilo, da je dogajanja povezano s pandemijo resno vplivalo na njihovo delo in celotne poslovne procese, ki so povezane z njimi.

Podporne službe so se morale v zelo kratkem času preseliti iz fizičnih na virtualne lokacije, kar je razkrilo številne vrzeli povsod tam, kjer je del procesa povezanega s storitvami zahteval fizični poseg, pomoč ali drugo aktivnost, ki se jo ne da enostavno izvajati na daljavo.

Drugi vir težav je v nepričakovano velikem povpraševanju po storitvah, ki so bile pred pandemijo bolj izjema kot pravilo. Preprost, a nazoren primer je denimo preklic vstopnic ali naročnin. Storitveni centri so bili v letu 2020 tako bombardirani s tovrstnimi zahtevami, da je bilo kar 87% vprašanih prisiljeno v temeljito spremembo poslovne politike in v večini primerov tudi samih procesov.

78% storitvenih centrov je zato v zelo kratkem času sprejelo odločitev za korenite tehnološke prenove, da bi se lahko bolje prilagodili povečanemu povpraševanju in ohranili naročnike ter kupce storitev.

Zanimivo je, da se storitveni centri čedalje bolj opirajo na tehnologije umetne inteligence in strojnega učenja na različnih področjih rabe, zlasti pa na področju ugotavljanja pravih rešitev, postopkov, nasvetov in navodil, ki so primerni na podlagi podatkov, ki jih navajajo stranke. Kar 32% storitvenih centrov ta hip uvaja tovrstne tehnologije v produkcijsko rabo.

Več novic

Naroči se na redna tedenska ali mesečna obvestila o novih prispevkih na naši spletni strani!

Komentirajo lahko le prijavljeni uporabniki

Najbolj brano

  • Podjetja nočejo Copilota, ker zaposleni raje uporabljajo ChatGPT

    Microsoft kljub velikim naporom (beri: finančnemu vložku) podjetjem težko proda storitve umetne inteligence Copilot.

    Objavljeno: 27.6.2025 09:00
  • Kitajski prenosniki so dve leti za zahodnimi

    Čeprav se Kitajci močno trudijo in izdatno investirajo v domači razvoj in proizvodnjo čipov, so še vedno vsaj dve generaciji za zahodnimi izdelki. To izkazuje tudi najnovejši Huaweijev prenosnik MateBook Fold Ultimate, ki poganja lastni HarmonyOS in ima same kitajske komponente. A te v primerjavi z zahodnimi zaostajajo.

    Objavljeno: 25.6.2025 07:00
  • Android vam bo povedal, ali vam policija prisluškuje

    Čedalje popularnejši način prisluškovanja in prestrezanja podatkov z mobilnih telefonov je uporaba lažnih baznih postaj (IMSI catcher), ki jih imajo organi pregona v nekaterih državah, lahko pa tudi drugi akterji. Na takšno napravo se povežejo vsi telefoni v okolici, saj njen signal preglasi legitimne bazne postaje, upravljavec pa potem zlahka prestreza komunikacijo. Uporabnik tega početja praktično ne more zaznati.

    Objavljeno: 1.7.2025 07:00
  • Pametna očala s samodejnim ostrenjem bi lahko nadomestila bifokalna stekla

    Finsko podjetje IXI razvija inovativna očala z lečami, ki se samodejno ostrijo glede na pogled uporabnika. 

    Objavljeno: 23.6.2025 10:00 | Teme: pametna očala
  • Teslini samovozeči taksiji ne znajo voziti

    Prvi dnevi Teslinih robotskih taksijev so polni napak, vožnje po napačni strani ceste, nenadnih zaviranj in nevarnih ustavljanj za odlaganje potnikov.

    Objavljeno: 26.6.2025 09:00
  • HDMI 2.2 je tu!

    Sicer na papirju, a vendarle. HDMI Forum je izdal končne specifikacije standarda HDMI 2.2, ki so ga izdatno opisovali in predstavljali že na januarskem sejmu CES. HDMI 2.2 ima že večjo prepustnost kot DisplayPort, a bo zanjo zahteval nove kable Ultra96.

    Objavljeno: 27.6.2025 05:00
 
  • Polja označena z * je potrebno obvezno izpolniti
  • Pošlji