Tehnološka preobrazba bančništva
Banke danes v tehnologijo vlagajo več kot kadarkoli prej. Merijo na inovativnost, odpornost in odlično uporabniško izkušnjo, s katerimi bi si zagotovile trajno konkurenčno prednost. A to je vse prej kot lahko.
Banke danes za tehnologijo čez palec odštejejo desetino svojih prihodkov, vsaj tako ugotavlja analitsko podjetje Gartner. Pri čemer sveže poročilo Boston Consulting Group (BCG) razkriva, da banke v povprečju več kot 60 odstotkov izdatkov za tehnologijo porabijo za dejavnosti, povezane z vodenjem banke, kar pomeni, da za inovacije vendarle ne ostane veliko sredstev. Skladno z digitalno preobrazbo, ki se je, bodimo pošteni, med prvimi začela prav na področju bančništva, se spreminja tudi vloga informacijske tehnologije v tej panogi. Zgolj v desetletju smo bili priče tektonskim premikom, ki se še na začetku tega stoletja niso zdeli mogoči – banke so bile mo(go)čne, nedotakljive. Danes pa so ranljive. Dobesedno. Za napadalce in tehnološko naravnane tekmece, ki želijo vedno večji del njihovega kolača.
Za plačilo lahko uporabite plačilno kartico ali PayPal ali Google Pay:
Najprej se morate prijaviti.
V kolikor še nimate svoje prijave, se lahko registrirate.
Banke danes v tehnologijo vlagajo več kot kadarkoli prej. Merijo na inovativnost, odpornost in odlično uporabniško izkušnjo, s katerimi bi si zagotovile trajno konkurenčno prednost. A to je vse prej kot lahko.
Banke danes za tehnologijo čez palec odštejejo desetino svojih prihodkov, vsaj tako ugotavlja analitsko podjetje Gartner. Pri čemer sveže poročilo Boston Consulting Group (BCG) razkriva, da banke v povprečju več kot 60 odstotkov izdatkov za tehnologijo porabijo za dejavnosti, povezane z vodenjem banke, kar pomeni, da za inovacije vendarle ne ostane veliko sredstev. Skladno z digitalno preobrazbo, ki se je, bodimo pošteni, med prvimi začela prav na področju bančništva, se spreminja tudi vloga informacijske tehnologije v tej panogi. Zgolj v desetletju smo bili priče tektonskim premikom, ki se še na začetku tega stoletja niso zdeli mogoči – banke so bile mo(go)čne, nedotakljive. Danes pa so ranljive. Dobesedno. Za napadalce in tehnološko naravnane tekmece, ki želijo vedno večji del njihovega kolača.
Seveda vsa preobrazba nima opravka s tehnologijo, pa vendar ima oddelek IT pri tem veliko vlogo. Tradicionalno je IT v bankah služil predvsem kot sistem za obdelavo transakcij in vodenje evidenc. Danes pa je digitalna infrastruktura katalizator za inovacije, ključni dejavnik konkurenčnosti in celo osnova za preživetje na trgu. Še več, sodobne banke so v bistvu IT-podjetja, ki ponujajo finančne storitve, pri čemer sta osrednja stebra digitalne preobrazbe uporabniška izkušnja in kibernetska varnost.
Digitalizacija melje vse pred seboj
Učinki pospešene digitalizacije v bančništvu so vidni že od daleč. Fizične poslovalnice se umikajo mobilnemu in spletnemu bančništvu, nekatere novodobne t. i. neobanke jih sploh nimajo več. Vse temelji na digitalni platformi. A tudi v teh tehnološko-finančnih podjetjih je osrednji cilj IT zelo podoben, in sicer zagotoviti tekočo, intuitivno in vedno dostopno platformo za stranke. Mobilne aplikacije omogočajo upravljanje financ 24/7, vključno s plačili, preverjanjem stanja, z odpiranjem računov in s hitrimi odločitvami o odobritvi posojil.
Papirnatih procesov je vse manj, najboljši so jih že izkoreninili. Digitalizacija vloge za posojila in podpisovanja pogodb (z e-podpisom, kakopak) skrajša čas obdelave in znižuje operativne stroške. Prav poenostavitev poslovanja, med drugim z racionaliziranimi ponudbami, platformami in procesi, lahko znatno zmanjša kompleksnost in sprosti vire za preobrazbo v svetu, ki trenutno šteje največ – v digitalnem.
Tudi personalizacija je v sodobnem svetu pisana z veliko začetnico in se hrani s tehnologijo oziroma podatki. Z analizo podatkov IT omogoča bankam, da komitentom ponujajo prilagojene finančne produkte in svetovanje (npr. priporočila za varčevanje ali naložbe).
Digitalni bančni uslužbenci
Banke so bile med prvimi organizacijami, ki so sprejele tehnologijo robotske avtomatizacije procesov (RPA), saj res ni imelo veliko smisla, da podatke iz posameznih polj arhaičnih rešitev, ki jih nihče ne zna (ali pa noče) nadgraditi, prepisujejo v novodobne bančne aplikacije in vmesnike. To lahko počne bot.
Seveda je bilo hitro jasno, da ne bo ostalo le pri enostavnih program(čk)ih in botih. Banke se vedno bolj zanašajo na umetno inteligenco (UI), zlasti agentsko UI, ki lahko dodatno pospeši avtomatizacijo. Z agenti UI, ki pospešeno zamenjujejo bančne uslužbence, se poenostavijo delovni tokovi in odstrani niz dragih, odvečnih aplikacij programske opreme kot storitve, kot so orodja za oceno kreditnega tveganja, upravljanje odnosov s strankami in drugi zaledni sistemi. Kombinacija agentov UI in klepetalnih botov v novodobnih bankah je že danes strašljiva. Ne verjamete? Poskusite s klicem na linijo pomoči, prek spletnega obrazca ali mobilne aplikacije. Koliko korakov, minut ali ur (bo)ste potrebovali, da (bo)ste vzpostavili stik s človekom? Drži, klepetalni boti in virtualni asistenti so zelo učinkoviti in znajo že precej posrečeno rešiti stvari, ki bi se morale znajti med t. i. pogosto zastavljenimi vprašanji. Še celo to priznam: avtomatizacija podpore strank z UI znižuje stroške in zagotavlja takojšen odziv. Ni in ne more pa to biti razlog, da v bankah ne bi bilo več zaposlenih iz mesa in krvi – vsaj na področju podpore.
Najboljše banke imajo danes delež razvijalcev in inženirjev med zaposlenimi že blizu 75 odstotkov!
V začetku članka omenjena študija BCG ugotavlja, da banke že zmanjšujejo število vodstvenih vlog in poenostavljajo organizacijsko strukturo. Vedno manj je takšnih in drugačnih (predvsem projektnih) vodij, pohvalno pa se povečujeta odstotka razvijalcev in inženirjev. Najboljše banke imajo danes delež zadnjih že blizu 75 odstotkov, povprečje pa je seveda bistveno drugačno, pod polovico. In prav neravnovesje v razporeditvi teh vlog – ko je znaten del delovne sile namenjen načrtovanju in usklajevanju namesto razvoju in izvajanju tehničnih rešitev – povzroča neučinkovitost v poslovanju, ki jo pospešeno odpravljajo digitalni bančni uslužbenci.
Dodaten kadrovski izziv predstavlja dejstvo, da banke na trgu dela tekmujejo s celotno IT-panogo za visoko kvalificirane strokovnjake, kot so najrazličnejši razvijalci, podatkovni analitiki, strokovnjaki za kibernetsko varnost itd., kar znova viša stroške poslovanja, saj želijo že tradicionalno imeti ves IT in razvoj »v hiši«.
Podatki so denar
Podatki so novo bančno gorivo. IT-infrastruktura pa je seveda potrebna za zbiranje, shranjevanje in analizo ogromnih količin transakcijskih in vedenjskih podatkov. Te podatke pa v denar spreminja, ta-da, uganili ste, sodobna tehnologija. Odločanje o posojilih je vse bolj v domeni algoritmov, UI in strojno učenje (ML) se uporabljata za natančnejšo in hitrejšo oceno kreditnega tveganja prosilcev. UI bistveno izboljša zmožnost banke za odkrivanje sumljivih transakcij in preprečevanje pranja denarja ter preverjanje strank. Mogoče se sliši strašljivo, a (že) drži. Marsikatera banka uporabnika (skozi podatke) pozna celo bolje kot njegov partner. V primerjavi z drugimi panogami imajo finančne institucije v povprečju boljše podatke in vsebine ter bolj organizirane procese pridobivanja, objavljanja in spremljanja podatkov.
Kljub temu se številne banke še vedno spopadajo z več vidiki upravljanja podatkov, zlasti v zvezi z obdelavo podatkov. Ti izzivi so postali še očitnejši v zadnjem času zaradi vse strožjih regulatornih zahtev. Strokovnjaki ocenjujejo, da ima le desetina bank »vse pošlihtano«, zgolj petina pa kakovostno ločuje strukturirane in nestrukturirane podatke, na katerih temeljijo njihove interakcije s strankami.
Banke lahko izkoristijo svoje (in oplemenitene) podatke za nove priložnosti ustvarjanja vrednosti in prihodkov ali prihrankov. Seznam možnosti je precej dolg. Z uporabo tehnologij UI in ML lahko močno avtomatizirajo odkrivanje goljufij, kar izboljša varnost in razbremeni osebje. Veliko rezerv imajo na področju personalizacije – z zagotavljanjem finančnega svetovanja na podlagi UI, ki temelji na zgodovini transakcij, bi lahko prodale več storitev ali se celo šle t. i. navzkrižno prodajo (predstavitev privlačnih povezanih ponudb strankam).
Kibernetska varnost in regulativa
Z naraščanjem digitalnih storitev bank se eksponentno povečuje tudi tveganje. Oddelki IT v bankah pa so prva obrambna linija, saj ne skrbijo le za zaščito IT-okolja in podatkov, temveč tudi skladnost z regulativami, kakršna je GDPR. Banke so tudi pogosta tarča kibernetskih napadov. Varnostni strokovnjaki morajo zato nenehno implementirati napredne varnostne rešitve (npr. dvostopenjsko avtentikacijo, biometrijo, zaznavanje vdorov) in imeti načrte za obvladovanje varnostnih incidentov.
Vpliv finteh podjetij in odprtega bančništva
Največjo konkurenco bankam v Sloveniji, kot tudi globalno, predstavljajo t. i. finteh podjetja – tehnološka podjetja, ki ponujajo finančne produkte in storitve, pogosto s precej boljšimi pogoji in z uporabniško izkušnjo, kot so jih uporabniki deležni v bankah. Nekatere med njimi so zato pristop finteh podjetij vzele za zgled. Digitalne banke (npr. N26, Revolut in podobne) tako dajejo poudarek odlični uporabniški izkušnji, nizkim stroškom poslovanja in inovativnim plačilnim storitvam (kot npr. Apple Pay/Google Pay), s katerimi (zelo uspešno) izzivajo tradicionalne banke.
Za nameček je direktiva o plačilnih storitvah PSD2 banke prisilila v odprtje svojih sistemov prek vtičnikov API drugim ponudnikom. To omogoča finteh podjetjem razvoj inovativnih finančnih produktov na obstoječi bančni infrastrukturi. Slovenske banke se na te izzive odzivajo s partnerstvi ali z lastnimi hitrimi digitalnimi inovacijami (npr. razvojem lastnih mobilnih denarnic in izboljšavami aplikacij), zanimivo pa bo videti, ali bo to zadostovalo.
Brez IT ni bank
IT v bančništvu ni le nuja, ampak temeljni vir vrednosti. Digitalna preobrazba v Sloveniji in svetu banke spreminja v platforme, ki ponujajo prilagojene, hitre in varne finančne storitve ter rešitve. Nekaj je jasno: v prihodnosti bo uspeh bank neposredno odvisen od njihove zmožnosti učinkovite integracije najnovejših tehnologij – od UI in avtomatizacije do robustne kibernetske zaščite. To bo namreč nujno potrebno, če bodo želele ohraniti zaupanje strank in konkurenčnost v svetu, kjer so finančne storitve (od uporabnikov) oddaljene le en klik.
