Hoteli(rji) želijo o vas vedeti vse
Podatki in poslovna programska oprema so v sodobnih hotelih vsaj na tako visoki ravni kot v podatkovno gnanem podjetju.
Sodobni potrošniki turistične aranžmaje iščejo pretežno prek spleta, turisti pa lokalno ponudbo sodijo po spletnih ocenah, še preden se odločijo za lokal ali restavracijo. Kako torej poskrbeti za privlačno digitalno podobo v turizmu in gostinstvu? Brez skrbi, to ni članek o tem, kako okrepiti trženjske aktivnosti ali najeti vplivneže za promocijo hotela ali restavracije na spletu ter se na digitalnih kanalih pokazati v čim lepši luči. Mi smo raje pokukali v tehnološko zaledje, ki je vse bolj zaslužno za odlične uporabniške izkušnje gostov. Kaj smo ugotovili?
Morda niste vedeli, a povprečno majhno podjetje danes uporablja že 40 različnih poslovnih aplikacij. V tej luči so hoteli znatno podpovprečni, a še vedno statistika pravi, da povprečen hotel uporablja okoli 20 sistemov in programov. Kar je veliko – tako z vidika hotelskega osebja, še toliko bolj pa oddelka IT ali pa zunanjega skrbnika okolja IT. Več kot je sistemov in aplikacij, posebej, če so te povezane, več je možnosti, da gre kaj narobe. V idealnem svetu bi vsak sistem oziroma program v hotelskem tehnološkem sklopu pomagal avtomatizirati naloge, zmanjšati stroške, povečati prihodke in zagotoviti petzvezdično izkušnjo gostov. Poglejmo torej, kaj vse deluje v IKT-zaledju sodobnega hotela.
Programska oprema za hotelsko poslovanje
Temeljni kamen hotelov in ponudnikov takšnih ali drugačnih namestitev gostov predstavlja kategorija programske opreme za hotelsko poslovanje. Ta skrbi za prijavo in odjavo gostov, rezervacije, usklajevanje računov, obdelavo plač zaposlenih, neredko tudi za pridobivanje povratnih informacij gostov. Od velikosti in kompleksnosti hotela je odvisno, katere podpore sisteme premore – majhnim hotelom z omejenimi storitvami morda zadostujeta sistem spremljanja dela zaposlenih in obdelava plačil, velika letovišča pa poznajo še vrsto drugih kategorij hotelske programske opreme.
Programska oprema za hotelsko poslovanje je v osnovi namensko predelana rešitev za upravljanje nepremičnin. V tem sistemu lahko osebje prijavlja in odjavlja goste, ustvarja in upravlja rezervacije, pripravlja račune, upravlja profile gostov ipd. Glede na ocene uporabnikov in analizo funkcionalnosti sistemov so najboljši tovrstni sistemi na trgu PMS Cloudbeds, Clock in HotelTime, čeprav obstaja več sto naprednih hotelskih sistemov.
Naslednja ključna kategorija programske opreme so orodja za sodelovanje zaposlenih. Hotelsko osebje je razpršeno po različnih nadstropjih, stavbah in izmenah, zato hotel potrebuje komunikacijsko platformo, ki bo skrbela, da bodo vsi na istem imenovalcu ter pravočasno obveščeni o svojih nalogah. Zelo dobrodošlo je, če na enostaven način omogoča tudi vnos podatkov in povratnih informacij. Med boljšimi namenskimi rešitvami, ki lahko nadomestijo klasične papirne dnevnike opravil, voki-tokije in cel kup telefonskih klicev, so ALICE, Flexkeeping, hotelkit, Monscierge in podobna. Ta orodja digitalizirajo delovanje oddelkov za gospodinjstvo in vzdrževanje z možnostjo avtomatizacije dodeljevanja nalog, spremljanja stanja sob ali težav v realnem času ter sledenja dokončanju nalog. Pri tovrstnih rešitvah je pomembno, da lahko vodje in zaposleni sledijo nalogam ter poteku dela, kar zmanjša število napak (ki so posledica napačnih ročnih vnosov) in poveča učinkovitost. V hotelih je na desetine, če ne celo stotine zaposlenih, zato načrtovanje njihovih urnikov ni lahka naloga. Programska oprema, kot so PerfectLabor, M3 in UniFocus, je specializirana za več kot le pripravo urnikov in razporedov, obvlada še napovedovanje potreb po zaposlenih in vpogled v stroške dela ter podpira integracijo s sistemi za obračun delovnega časa in obračun plač.
Ko smo že pri plačah in plačilih – večina gostov rezervacije najraje plačuje s kreditnimi karticami, vendar je za prenos sredstev z gostove kartice na bančni račun hotela potreben sistem za obdelavo plačil. Zanj najpogosteje poskrbi kar lokalna banka hotela, tisti z veliko gosti pa lahko več denarja prihranijo z namenskimi »obdelovalci plačil«, ki ponujajo ugodnejše provizije pri tovrstnem plačevanju.
Hoteli pogosto gostijo tudi različna srečanja in dogodke. Ne glede na to, ali ima hotel zgolj eno jedilnico in konferenčno sobo ali pa več nadstropij, plesnih dvoran in prostorov za sestanke, lahko programska oprema za sestanke in dogodke podpre vsak korak v procesu prodaje in načrtovanja njihove zasedenosti. Vključno z načrtovanjem potreb po osebju.
Programska oprema za dvig zaslužka
Cilj upravljanja prihodkov je prodati pravo sobo pravemu gostu po pravi ceni, hoteli pa v te namene uporabljajo različno programsko opremo. Skrivno orožje vsakega ambicioznega hotelirja je sistem za upravljanje prihodkov (RMS). Ta rešitev analizira pretekle podatke, ponudbo in povpraševanje na trgu ter napovedi in hotelu priporoči cene nastanitev v posameznih terminih, ki bodo najverjetneje povečale prihodke in donosnost hotelskega poslovanja. Med takšnimi »cenovnimi motorji« so rešitve, kot so Atomize, Duettov Gamechanger ali IDeaS. Toda kako vedeti, ali so cene res primerne oziroma (še) konkurenčne? To je naloga za novo orodje, primerjalnik cen. Orodja za primerjanje in napovedovanje cen, kot so OTA Insight, Siteminder Insights in D-EDGE RateScreener, to storijo bliskovito hitro ter zaposlenim/odločevalcem prek prijaznih nadzornih plošč in poročil predstavijo konkurenčne cene ter tržne napovedi.
Seveda mora prava ponudba tudi priti do prave (potencialne) stranke. To pa je spet naloga za novo rešitev – programsko opremo za upravljanje komunikacijskih kanalov. Gre za povezavo med osrednjim hotelskim sistemom in »distribucijskimi« kanali, kot so Booking.com, Expedia in podobni. Rešitve, kot so myallocator, SiteMinder, Smart Channel Manager in podobne, hotelirjem omogočajo, da vse spremembe cen in ponudbe upravljajo v enem sistemu, namesto da upravljajo cene na vsakem kanalu posebej, kar jim prihrani ogromno časa (in napak).
Ko smo že pri (neželenih) napakah – najlažje se jim izognemo s centralnimi sistemi rezervacij (CRS). Večji hoteli ali hoteli, ki so del verige ali skupine, lahko uporabljajo orodja CRS za centralizacijo vseh rezervacij ne glede na to, ali jih opravi osebje klicnega centra, »priskrbi« hotelska spletna stran ali kateri izmed prej omenjenih »kanalov«. CRS nato pošlje rezervacije osrednjemu hotelskemu sistemu, ki poskrbi za dodelitev sob. Priljubljeni sistemi CRS so GuestCentric CRS, Pegasus, Windsurfer in drugi.
Piko na i dvigovanju zaslužka hotelirjev pa postavi programska oprema za pospeševanje prodaje. Z orodji za pospeševanje prodaje, ki avtomatizirajo celoten postopek ter uporabljajo podatke o profilu in pretekle trende za zagotavljanje najbolj prepričljivih, prilagojenih ponudb vsakemu gostu, kot je nadgradnja sobe ali ponudba dodatnih izdelkov in storitev po okusu gosta, je mogoče znatno povečati prihodke. Orodja, kot so EasyWay Smart Upselling, GuestJoy, Oaky in podobna, hotelirjem omogočajo, da začnejo postopek pospeševanja prodaje, še preden gost prispe v hotel!
Pomembnost uporabniške izkušnje in povratnih informacij
Kako v digitalni dobi ustvariti izkušnjo gostov s petimi zvezdicami? Za zadovoljstvo gostov obstaja množica sistemov, od rešitev za brezstično prijavo do sodobne zabave v sobi. Ključ do uspeha je dobra komunikacija. V hotelih lahko komunicirajo z gosti prek za njih najprimernejše platforme: besedilnih sporočil, e-pošte ali celo aplikacij, kot sta Whatsapp in Facebook Messenger. Najbolje ocenjeni hotelski sistemi, kot so EasyWwy, Monscierge ter Whistle, že podpirajo avtomatizirano pošiljanje sporočil in premorejo osrednjo nadzorno ploščo, prek katere lahko osebje odgovarja gostom.
Tehnologija ima veliko vlogo tudi ob prihodu v hotel. Zaradi posledic pandemije ima vedno več gostov raje brezstični postopek prijave, programska oprema pa hotelom olajša prehod na popolnoma digitalno prijavo. Funkcionalnost vključuje skeniranje osebnih dokumentov, digitalne registracijske kartice, obdelavo plačila in usklajevanje časa prihoda. Naslednji korak je programska oprema, ki poskrbi za vstop v sobo brez ključa. Ta gostom omogoča, da z »zamahom« pametnega telefona odklenejo svojo sobo ali druga varovana območja, kot so telovadnice ali bazeni. Seveda mora biti takšna rešitev tesno integrirana z drugimi sistemi, če naj nudi brezhibno izkušnjo.
Vedno več sodobnih hotelov v sobah premore tablice. Tako kot je pametni telefon nadomestil naše digitalne fotoaparate in imenike, lahko tablični računalnik v sobi nadomesti sobne telefone, imenike, menije sobne strežbe, daljinske upravljalnike televizije, termostate in še več. Ponudniki tabličnih rešitev, kot so SuitePad, Crave Interactive in INTELITY, celo dokazano povečujejo zadovoljstvo gostov in prihodke hotelov. Na tablici je lahko nameščenih več namenskih aplikacij, s katerimi imajo gostje na dosegu roke vse, kar morajo vedeti, od kontaktnih podatkov in navodil do jedilnikov sobne strežbe in lokalnih priporočil. Tablica je lahko medij ali podaljšek za interaktivne vsebine in zabavo za vse vrste hotelov ter dodatne možnosti za trženje in sodelovanje, ki jih s tradicionalno televizijo ne bi mogli doseči.
V porastu sta tudi mobilno naročanje in sobna postrežba. Brezstične storitve so najnovejši trend na tem področju, vendar se zdi, da bodo že kmalu postale stalnica. Sistemi za mobilno naročanje, kot so Bbot, RoomOrders in SABA F&B Ordering, restavracijam omogočajo nalaganje digitalnih menijev, sprejemanje spletnih naročil in brezstičnih plačil, stranke pa so lahko prepričane o učinkovitejši storitvi ter natančnih naročilih in računih. Seveda s pravočasno dostavo do vrat sobe v hotelu. Hotel si kakopak obračuna provizijo, ker je lokalnemu ponudniku »pripeljal« stranko.
Tudi povratne informacije gostov so izjemnega pomena, saj podjetju sporočajo, kaj počne prav in kaj narobe. V 21. stoletju strokovnjaki hotelirjem priporočajo, da odpravijo papirnate kartice s komentarji ter klasične ankete ter gostom raje postrežejo z digitalno platformo za izražanje povratnih informacij, na primer GuestRevu, TrustYou ali Revinate. Te tehnološke rešitve niso le enostavne za uporabo za goste, temveč hotelirjem omogočajo tudi prilagajanje, avtomatizacijo in analizo pripomb ter pritožb gostov.
Zdaj veste, sodobno hotelirstvo temelji na aplikacijah in podatkih.