Digitalizacija zavoljo digitalizacije

Ne poznam institucije, ki bi imela bolj nonšalanten delovni čas od bank, približajo se jim le poštne poslovalnice. Od pol devetih do pol petih med delovniki pač v praksi pomeni, da je treba za vse obiske vzeti dopust ali vsaj ure odsotnosti z dela. Banke pač dobro vedo, da jih nujno potrebujemo.

Čeprav je spletno odpiranje računa in preverjanje istovetnosti pri fintechih, kot sta N26 ali Revolut, že leta običajno, mi ni padlo niti na kraj pameti, da bi to lahko ponujale tudi slovenske banke. Pardon, »slovenske«. Pa ga! Priznam, moja napaka, zato sem žrtvoval nekaj službenih ur, se usedel v avto in babico peljal odpret račun v banko Unicredit. V petek popoldne sva malo pred zaprtjem prisopihala do referentke, ki naju je premerila in dejala, da v poslovalnici tisti dan ne bo nič. Morala bi se bila naročiti, še bolje pa je, da 80-letna gospa račun odpre prek spleta. Več ugodnosti, daljše brezplačno vodenje ji s tem pripada, je pojasnila in naju odslovila. Ampak, kako, prosim? Naročiti, kot pri zdravniku? Res ne bi šlo zdajle? Ne. In »odpujsala« sva domov.

Ampak res mi odzvanja v ušesih, medtem ko se zaradi svoje nejevere počutim kot pravi dinozaver. Tudi za čisto nove stranke je mogoče namreč vse korake opraviti prek spleta!

Banki je šteti v dobro, da ima spletni center prijaznejši urnik, saj je postopek mogoče začeti kadarkoli, videoklic za potrditev istovetnosti pa opraviti do 18. ure. Tudi postopek je enostaven, obrazec pregleden in jasen. Torej … Z navdušenjem pripravljam babico na postopek, ki bo sledil. Na prenosnem računalniku bo vzpostavljen videoklic, pogovarjala se bo z agentom, ki jo bo videl in fotografiral, v kamero bo morala pokazati osebno izkaznico. Saj veste, vsi ti postopki, ki so mlajši generaciji tako zelo samoumevni. Prav fino se ji je zdelo.

Ura je 17.00, osebni podatki so vneseni, videopovezava se vzpostavlja. Lahko si predstavljate osuplost vseh prisotnih, ko se na drugi strani zveze pojavi Italijan (»slovenska« banka, se še spomnite?), ki se z močnim naglasom predstavi in vpraša, ali govorimo angleško. Kako, prosim? Ne, ali nimate slovensko govorečega agenta? Pravi, da storitev v slovenščini ni na voljo. Samo ta hip ali sploh? Ne ve. Ali lahko pomagam s prevajanjem? Ne, gospa mora biti pred kamero sama. In se poslovi.

Slovenska banka ponuja storitev za slovenske rezidente, ki sploh ni na voljo v slovenščini?

Kaj, hudiča, se je zgodilo? Slovenska banka ponuja storitev za slovenske rezidente, ki sploh ni na voljo v slovenščini? Pa sploh ne gre za neko eksotično storitev, temveč običajen postopek, ki ga je povrhu vsega pred eno uro priporočila uslužbenka v poslovalnici! Res ni pošteno ljudi soditi po videzu, a vendarle bi ob pogledu na starejšo gospo lahko vsaj omenila, da je postopek v angleščini. Ali pa – to razkrije podrobno branje na spletu – da je dovolj postopek začeti prek spleta, nato pa ga nadaljevati v banki in bodo ugodnosti vseeno pripisane. A izkazalo se je, da je situacija še precej bizarnejša.

Ko sem poklical tehnično pomoč banke v Ljubljano in opisoval, kaj se je pravkar zgodilo, je bila sogovornica še bolj osupla. Ne zaradi ravnanja uslužbenke, temveč ker sem bil prvi, ki se je sploh pritožil zaradi česa takega. Po lastnih besedah sploh ni vedela, da postopek poteka v angleščini. Morda tega podatke na tehnični podpori res nimajo, a vseeno je zares neverjetno, da se to sploh lahko zgodi. Očitno je banka najela zunanjega izvajalca oziroma ga je priskrbela tuja mama, nihče pa se ni zares ukvarjal s tem, kako storitev deluje in komu je na voljo. Uslužbenka v poslovalnici je torej želela le dobro, a ni imela pojma o tem, ker se nova generacija pač ne pritožuje zaradi takšnih malenkosti, kot je postopek v tujem jeziku. Predpisi o uradnem jeziku, obvezni prevodi deklaracij, podnaslavljanje filmov in podobno imajo svoj smisel, ne glede na sposobnosti novih generacij.

Kot so svetovali pri tehnični podpori, sva poklicala še enkrat. Oborožena z védenjem, kaj se bo zgodilo, sva skovala načrt. Na drugi strani je bil novi Italijan, a to pot sva bila pripravljena! Stal sem za kamero, poslušal in na list papirja fonetično pisal, kaj naj babica govori ali počne. Italijan je ob začetnem odgovoru, da gospa govori malo angleščine, spravljivo dejal, da bosta šla počasi in enostavno, da bo šlo. In je! Dokler me ni bilo v kadru, so bili vsi zadovoljni. Pet minut pozneje je v elektronsko pošto priletela še podpisana dokumentacija, naslednji delovni dan pa je bil račun odprt. Za potrditev identifikacije je bilo treba nanj nakazati še en evro z drugega bančnega računa istega lastnika v Sloveniji, in to je to.

Epilog. Kljub spletnemu odprtju računa in izrecnemu zagotovilu uslužbenke se je treba še enkrat oglasiti v banki, če transakcije na računu presežejo 15.000 evrov. Ker banka nudi najvišjo obrestno mero za depozite, je to seveda pogosto. In tako sva se morala nekaj dni pozneje odpraviti nazaj v banko, da sva storila isto, kar bi lahko že pred tednom dni. Kaj točno banka privarčuje s spletnim odpiranjem računa, mi ni jasno. V celotni zgodbi se zdi, da je edini zares zaslužil ponudnik storitve za videoidentifikacijo in razvijalec spletne registracije. Digitalizacija zavoljo digitalizacije, torej.

Dodano:

Štirinajst dni po moji pritožbi so pri banki uspeli zagotoviti identifikacijo v slovenskem jeziku.