Zakaj podjetja komunicirajo po Viberju
Verjetno ste lani od katerega podjetja ali ustanove že dobili sporočilo prek Viberja. Kako neki pošta, zdravstveni dom ali zavarovalnica vedo, da uporabljate Viber, in zakaj vas kontaktirajo prav prek njega? Odgovor je kombinacija zniževanja stroškov in udobja za stranke.
Podjetja in različne institucije morajo pogosto stopiti v stik s svojimi strankami. Včasih nas zdravstveni dom želi opomniti na naročeni pregled, spet drugič nas pošta obvešča o prihajajočem paketu ali pa zavarovalnica o izteku zavarovanja. Časi pisemskega obveščanja so že davno mimo, če ni papir nujno potreben, saj je tak način počasen in drag.
Na tem mestu ne želimo filozofske debate o kokoši in jajcu. Ali prek pisem komuniciramo čedalje manj, ker so počasna in draga, ali pa so počasna in draga, ker ni dovolj prometa, je nepomembno, ker je izid enak.
Nekaj časa je kazalo, da bodo tovrstno pošto delno nadomestila sporočila SMS, a niso zares praktična. Ne gre toliko za omejitev znakov kot za nezanesljivost in nezmožnost napredne dvosmerne komunikacije, ki je mogoča v namenskih aplikacijah. Esemesi so zares le besedilna komunikacija, ki je povrhu še nezaščitena in precej draga. Priložnost so izkoristile aplikacije za hipno sporočanje, med katerimi so v svetu najbolj priljubljene Whatsapp, Viber, Facebook Messenger, iMessage in Instagram.
Opomniki prek Viberja
V Sloveniji je večina podjetij izbrala Viber, kar ni presenetljivo. Takšna komunikacija je precej cenejša od esemesov ali celo pošte, hkrati pa je Viber izjemno razširjen. Zelo podobne storitve bi lahko ponujali tudi prek Whatsappa, medtem ko so Facebookov Messenger, iMessage in Instagram preveč zaklenjeni v svoje ekosisteme.
Potisna sporočila, ki jih dobivamo prek Viberja ali Whatsappa, so praktični in psihološko bistveno učinkovitejši način komunikacije od elektronske pošte. V povprečju takšna sporočila že v nekaj minutah odpre več kot 90 odstotkov prejemnikov, s čimer se elektronska pošta ne more kosati, pa še med nezaželeno pošto oziroma spamom ne morejo pristati, kar za elektronsko pošto ne moremo trditi. Gmail je tako »paranoičen«, da celo uradna sporočila Fursovih zaposlenih za zavezance včasih pospravi v spam. Prek Viberja in Whatsappa je – vsaj s slovenskega zornega kota – bistveno manj spama, poskusov prevar in lažnih sporočil. Ljudje jima bolj zaupamo.
Komunikacija prek e-pošte vedno tvega, da pristane v spamu.
To so ugotovili tudi v podjetjih in ustanovah. V zadnjem letu so številne stranke zaznale, da jih čedalje več podjetij kontaktira kar prek Viberja. Zdravstveni dom Ljubljana, Pošta Slovenije in dostavne službe (npr. GLS in Express One), zavarovalnice (Triglav, Generali in druge), številne trgovine z oblačili in s pohištvom ter komercialne radijske hiše so zgolj nekaj primerov organizacij, ki nas obveščajo prek Viberja. Vsa ta sporočila se pregledno shranjujejo v posebno podmapo Business Inbox, kjer so ločena po pošiljateljih in opremljena z ličnimi logotipi. Nekaterim lahko odgovorimo, drugi nas zgolj obveščajo in za nadaljnjo komunikacijo napotujejo na druge kanale.
Uradno se temu reče A2P (Application-to-Person) in gre za čedalje priljubljenejši kanal za komunikacijo, ki poleg besedil lahko vsebuje tudi slike in večpredstavnostne vsebine (ki pri nas še niso pogoste). Naša regija je v svetovnem pogledu precej unikatna, saj ima tu Viber bistveno večji delež kot drugod po svetu. To ni naključje, saj je podjetje Rakuten Viber več let načrtno vlagalo v regijo srednje in vzhodne Evrope (CEE). Lokalni prevodi, podpora za marketing in druga podpora so bili na trgih na voljo pred konkurenco. Posledice so predvidljive: medtem ko uporablja Viber v regiji CEE krepko prek polovica imetnikov pametnih telefonov, je v Severni Ameriki njegov delež pod 20 odstotki.
Osebna izkaznica
Viber je bil sicer leta 2010 ustanovljen v Tel Avivu, nato pa ga je leta 2014 kupil japonski konglomerat Rakuten. Sedež podjetja Viber Media ostaja v Luksemburgu, kar je pomembno z vidika spoštovanja zakonodaje o varstvu osebnih podatkov (GDPR), lastniki pa so Japonci.
Kako nas torej Zdravstveni dom Ljubljana dan pred pregledom opomni nanj prek Viberja, kar počno že od junija 2024? Vse organizacije, ki uporabljajo Viber, tega ne počno same, temveč uporabljajo partnerje. Imajo račun Viber Business z dostopom API, nato pa prek partnerja pošiljajo sporočila. Zdravstveni dom Ljubljana tako sploh ne ve, niti mu ni treba vedeti, ali ima uporabnik Viber. Partner prek Viberjevega API na telefonsko število bolnika poskuša poslati sporočilo, in če dobi povratno informacijo, da to ni mogoče, sistem preklopi na alternativno metodo, kar je SMS.
Povedali so nam, da se je Viber doslej izkazal kot zanesljiv kanal in da – razen esemesov in občasno elektronske pošte za splošna obvestila – drugih ne potrebujejo. Seveda bi bil lahko pomislek, zakaj javna institucija komunicira prek zasebne in zaprte platforme, a gre le za dodatno storitev. Bolniki so o terminih obveščeni na odprte načine, torej po telefonu, elektronski pošti, pošti ali v ZVEM, opomnik dan pred pregledom prek Viberja ali sporočila SMS pa je v resnici dobra volja ponudnika, dasiravno v obojestranskem interesu. Viber je registriran v Evropi, uporablja šifriranje in je zavezan zakonodaji GDPR, poleg tega pa zdravstveni dom pošlje le minimalni obseg podatkov: začetnice imena in priimka, termin in lokacijo. Uporabniki so storitev dobro sprejeli, tako da Zdravstveni dom Ljubljana mesečno pošlje 25.000 sporočil Viber, 25.000 sporočil SMS in 370.000 elektronskih sporočil (ki niso le termini).
Viber je poceni
Vsi naši sogovorniki so poudarili, da je ena izmed glavnih prednosti Viberja nizka cena komunikacije. Najdražje je seveda pošiljanje klasične pošte, draga pa so tudi sporočila SMS. Komunikacija prek Viberja je bistveno cenejša, praktično zastonj pa je elektronska pošta. Aplikacije za hipno komuniciranje, kot je Viber, so dober kompromis med razširjenostjo, ceno in odzivnostjo uporabnikov, zato so čedalje priljubljenejše.
O cenah iz razumljivih razlogov niso govorili, lahko pa pogledamo osnovne cene, ki jih oglašujejo ponudniki teh storitev. Infobip, ki ga uporablja Generali, ima na spletnih straneh kalkulator. Cene se za različne vrste sporočil razlikujejo, saj se delijo na promocijska sporočila, transakcijska sporočila (to so klasični opomniki), enkratna gesla (OTP) za dvostopenjsko vpisovanje, dvosmerno komunikacijo s strankami in sporočila v tujino.
Minimalna tarifa je 100 evrov, ki se zaračuna vedno. Pošiljanje 10.000 transakcijskih sporočil bi stala 42 evrov, zato se zaračuna 100 evrov, 100.000 sporočil pa 420 evrov. OTP so nekoliko cenejši (380 evrov), dvosmerna komunikacija pa dvakrat dražja (830 evrov). Gotovo imajo za velike stranke svoje pogodbe in cenike, a osnovna poanta ostaja. Viber je poceni in v Sloveniji razširjen.
Tehnično za pošiljanje sporočil skrbijo posredniki, med katerimi so znani 2Mobile, ki ga uporablja Pošta Slovenije, Infobip, Akton in drugi. Na Viberjevih spletnih straneh imajo navedenih 17 posrednikov za Slovenijo. Ti ponujajo celovite rešitve za komunikacijo, torej tudi pošiljanje esemesov, sporočil prek Whatsappa, Messengerja, Instagrama, Telegrama itd.
Viber ima veliko partnerjev, ki omogočajo pošiljanje poslovnih sporočil.
Zlasti ko gre za esemese in spletne banke, uporabniki sorazmerno pogosto tarnajo, da ne prejemajo sporočil SMS, zato se ne morejo prijaviti ali izvajati storitev. Točnih številk ni, nam je pa eden izmed slovenskih dostavnih servisov povedal, da imajo težave s pošiljanjem sporočil prek Viberja ali esemesov v 0,5 odstotka primerih, ko ljudi ne morejo doseči. Pravijo, da je to posledica težav pri mobilnih operaterjih ali nastavitvah telefona pri strankah. Velika večina ljudi torej težav nima.
Niso pa vsa sporočila enaka. Ko nam pišejo podjetja, jih Viber samodejno pospravi v mapo Business Inbox. To je seveda mogoče zato, ker dostopajo prek posebnega API za poslovne uporabnike, kar je rešitev, ki jo uporabljajo tudi druge aplikacije. Znotraj Viberja pa poznamo tudi promocijska sporočila, kamor sodijo reklame in ponudbe, transakcijska sporočila, recimo obvestila o dostavi paketov in terminih pregledov, enkratna gesla (OTP) za prijavo (2FA), dvosmerno komunikacijo s strankami ter pošiljanje sporočil zunaj države. Ostale platforme jih delijo nekoliko drugače, a logika razlikovanja je povsod enaka. Whatsapp sporočila deli na uporabna (utility), prijave (authentication), marketinška in prostega formata.
Vsi priznavajo prednosti
Prek Viberja komunicirajo tudi številne druge institucije. GLS ga uporablja že tri leta, Pošta Slovenije ga je začela uporabljati v začetku leta 2024, Zavarovalnica Triglav sredi leta 2025 in Generali septembra 2025. Kjer je Viber le kanal za pošiljanje obvestil, denimo pri Pošti Slovenije, je komunikacija enosmerna in omejena na Viber (ali SMS). GLS uporablja Viber tudi za dvosmerno komunikacijo, medtem ko ima Pošta raje svojo aplikacijo Moja Pošta. Drugače je v zavarovalniški panogi, kjer je Viber zgolj eden izmed kanalov za dvosmerno komunikacijo s strankami in ne edini; tam uporabljajo tudi Whatsapp. Za tovrstno komunikacijo sicer Viber ni najpriljubljenejši kanal, kar je po svoje tudi razumljivo. Za sklepanje zavarovanj ljudje vendarle raje uporabijo kanal, ki deluje bolj resno od Viberja.
Šifriranje v Viberju
Dolgo let je veljalo, da je Viber manj varen od Whatsappa in sploh Signala, ker je bilo šifriranje v njem, milo rečeno, pomanjkljivo. To že dolgo ne drži več, saj je od različice 6.0, ki je izšla aprila 2016, v Viberju implementirano šifriranje od konca do konca (end-to-end). Nihče na poti ne more razvozlati sporočila, šifrirnih ključev pa nima niti Viber. Za prebiranje sporočil bi moral napadalec pridobiti fizični dostop do naprave. To velja za osebne pogovore, torej med uporabniki. Če pa imamo vključeno varnostno kopiranje v Gmail, potem tja shranjeni pogovori niso šifrirani.
Nekoliko drugače velja za poslovno komunikacijo. Ker se ta posreduje prek posrednikov in uporablja dostop API, se šifrira za prenos (in transit encryption). To pomeni, da ima ključ tudi upravljavec platforme, torej Viber. A ga, tako kot ponudnika pošiljanja, zavezuje GDPR. Seveda pa bi do podatkov lahko prišli organi pregona, če bi imeli sodno odredbo.
Viber je v Sloveniji priljubljen kanal za komunikacijo po inerciji, ker je bil pač prvi in je svoj položaj ohranil. Tehnično gledano nima kakšnih bistvenih prednosti prek Whatsappom in konkurenco, je pa za ponudnike pogosto enostavnejši in cenejši, zato se je tudi obdržal.
Za konec se lahko vprašamo, ali si to želimo. Uporaba Viberja in drugih aplikacij za uradno ali formalno komuniciranje pušča grenak priokus, da se uporablja komercialna in zaklenjena rešitev, ki od uporabnikov zahteva namestitev tretje aplikacije, ki je po možnosti polna reklam – Viber jih je. Zasebna podjetja lahko počno, kar želijo, in to dobesedno tudi izvajajo. Viber še zdaleč ni edini komunikacijski kanal, ki ga podpirajo.
Drugačno mnenje imamo lahko o Pošti Slovenije in zdravstvenih ustanovah. Pri zadnjih je povsem legitimna utemeljitev, da prek Viberja (če ga imamo) ali pa esemesa pošiljajo zgolj dodatni opomnik, nekakšno dobro gesto, ki zanje ni obvezna. Pošta se tako in tako trudi, da bi nas zvabila v svojo aplikacijo, kjer je na voljo več informacij o paketih in lahko celo spreminjamo mesto dostave. Viber je torej nekakšna začasna rešitev, vmesna pot, dokler ne začnemo uporabljati svoje platforme. ZVEM in Moja Pošta namreč že obstajata in zmoreta točno to.
