Ko se zavarovalništva loti umetna inteligenca
Generativna umetna inteligenca in zlasti agenti UI lahko korenito spremenijo pravila igre v svetu zavarovalništva. Na bolje, kakopak.
Umetne inteligence (UI) danes ni več treba posebej predstavljati. Ta zmogljiva tehnologija hitro spreminja delovne procese, spodbuja inovacije in preoblikuje celotno industrijo. Ob prebojnih spremembah, ki jih prinaša, tudi za zavarovalnice velja, da bodo umetno inteligenco težko ignorirale. Pred približno dvema desetletjema, ko je e-trgovina postala vseprisotna in bolj sofisticirana, s(m)o se potrošniki navadili na naročanje iz spletnih brskalnikov in (relativno) hitro dostavo. Kmalu s(m)o takšne uporabniške izkušnje začeli pričakovati od vseh trgovcev. Podobno je umetna inteligenca spremenila pričakovanja potrošnikov do te mere, da zdaj pričakujejo preprosto boljšo potrošniško izkušnjo, človeške pogovore z algoritmi oziroma klepetalnimi boti (bodisi na podlagi besedila ali glasu), hiperpersonalizirane ponudbe in komunikacijo ter izdelke in interakcije na zahtevo, prilagojene njihovim potrebam. Kakopak tudi v zavarovalništvu, pa če je to zavarovalnicam všeč ali ne.
Za plačilo lahko uporabite plačilno kartico ali PayPal ali Google Pay:
Najprej se morate prijaviti.
V kolikor še nimate svoje prijave, se lahko registrirate.
Generativna umetna inteligenca in zlasti agenti UI lahko korenito spremenijo pravila igre v svetu zavarovalništva. Na bolje, kakopak.
Umetne inteligence (UI) danes ni več treba posebej predstavljati. Ta zmogljiva tehnologija hitro spreminja delovne procese, spodbuja inovacije in preoblikuje celotno industrijo. Ob prebojnih spremembah, ki jih prinaša, tudi za zavarovalnice velja, da bodo umetno inteligenco težko ignorirale. Pred približno dvema desetletjema, ko je e-trgovina postala vseprisotna in bolj sofisticirana, s(m)o se potrošniki navadili na naročanje iz spletnih brskalnikov in (relativno) hitro dostavo. Kmalu s(m)o takšne uporabniške izkušnje začeli pričakovati od vseh trgovcev. Podobno je umetna inteligenca spremenila pričakovanja potrošnikov do te mere, da zdaj pričakujejo preprosto boljšo potrošniško izkušnjo, človeške pogovore z algoritmi oziroma klepetalnimi boti (bodisi na podlagi besedila ali glasu), hiperpersonalizirane ponudbe in komunikacijo ter izdelke in interakcije na zahtevo, prilagojene njihovim potrebam. Kakopak tudi v zavarovalništvu, pa če je to zavarovalnicam všeč ali ne.
Ključna razlika v primerjavi s prejšnjimi tehnološkimi preboji in preskoki je ta, da je generativna UI danes sposobna ravni razmišljanja, presojanja, ustvarjalnosti in celo (programirane) empatije, ki daleč presegajo zmogljivosti prejšnjih aplikacij in inovacij. Vse našteto pa so veščine, ki so za zavarovalnice še posebej pomembne.
Korak ali tri dlje od upravljanja tveganj
Sleherno zavarovanje v svojem bistvu vključuje natančno razumevanje osnovnega tveganja ter pomoč ljudem v stiski, če je to mogoče. UI lahko vse to spremeni. Tradicionalna analitična orodja prepoznajo vzorce v podatkih, UI pa jih pomaga osmisliti. Generativna UI gre še dlje, saj izboljša te sposobnosti z boljšim razumevanjem nestrukturiranih vrst podatkov in omogoča dodajanje hiperpersonalizacije ter celo empatije v komunikacijo z uporabnikom. Prav zato se vedno več ljudi o svojih težavah in stiskah že pogovarja s klepetalnimi boti – pravzaprav so klepetalni boti zavarovalnic eni najboljših na tem področju.
Seveda vsaka zavarovalnica premore podjetniško žilico in zasleduje imperativ (ustvarjanja) dobička. Najnovejši napredek na področju agentov UI je v očeh zavarovalnic viden kot izjemen kadrovski prihranek in hkrati rešitev za dvig produktivnosti. S tem, ko relativno inteligentna programska oprema v obliki agenta doda raven avtomatizacije kompleksnim delovnim procesom v zavarovalništvu, ubije več muh na en mah. Zaradi vsestranskosti agentov UI zavarovalnice umetno inteligenco že uporabljajo na vseh ključnih področjih, vključno s prodajo, personalizacijo in podporo. UI v zavarovalnicah skrbi za avtomatizacijo in dvig natančnosti zavarovanj, izboljša upravljanje (analize in odobritve oziroma zavrnitve) odškodninskih zahtevkov ter marsikje že predstavlja prvi stik s stranko v obliki klepetalnega bota na spletni strani ali pa digitalno generiranega glasu sogovornika v klicnem centru zavarovalnice. Tehnologije UI so zelo »aktivne« tudi v zavarovalniškem zaledju, saj izdatno pomagajo zaposlenim v oddelku IT, računovodstvu itd.
Eden od razlogov, da je generativna UI tako oblegana v zavarovalnicah (in številnih drugih podjetij), je v njeni prilagodljivosti. Posamezne algoritme ali druge dele programske kode se lahko prilagodi za izvajanje na različnih področjih poslovanja. Algoritem, usposobljen za pisanje odgovorov na vprašanja ali pritožbe strank, se lahko ponovno uporabi za obravnavanje notranjih poizvedb (npr. zaposlenih v oddelku IT). Čeprav stroka zaradi možnosti (občasnih) »halucinacij« za zdaj še odsvetuje rabo UI za pripravo pravnih dokumentov, pa to nič ne moti oddelka trženja – nekaj več svobode in kreativnosti je pogosto celo zaželeno pri ustvarjanju marketinških vsebin.
Virtualni zavarovalniški sodelavci
Umetna inteligenca tako predstavlja vedno večji delež delovne sile zavarovalnic. V bližnji prihodnosti bi skoraj vse funkcije za pridobivanje strank v zavarovalništvu lahko potekale prek agentov UI, ki bi delovali kot virtualni sodelavci. V državah, kjer govorijo najbolj razširjene jezike sveta, namreč uporabniki vse težje ločijo, ali imajo opravka s človekom ali z algoritmom – in to celo v telefonskem pogovoru.
Agent UI tako ne vnaša le od stranke prejetih informacij, ampak dejansko komunicira z njo. Zna marsikaj pojasniti in povzeti, brez težav izpiše podatke iz zapletenih dokumentov, kot so zdravstvene kartoteke ali poročila. Agent za profiliranje tveganj lahko oblikuje celovit profil tveganj za vsak primer posebej, pri čemer upošteva obstoječe smernice oziroma omejitve za sklepanje zavarovanj. Tako lahko zraste tudi stopnja personalizacije zavarovanj, ki so v povprečju še precej toga. Ob pomoči algoritmov in agentov UI bi lahko zavarovalnice samodejno oblikovale ceno za posamezen primer zavarovanja in stranki predlagale strukturo police, ki bi najbolj ustrezala njenim potrebam – na primer z dodajanjem dodatkov za kritične bolezni ali invalidnost k polici življenjskega zavarovanja.
Ob pomoči algoritmov in agentov UI bi lahko zavarovalnice samodejno oblikovale ceno za posamezen primer zavarovanja in stranki predlagale strukturo police, ki bi najbolj ustrezala njenim potrebam.
Naslednji virtualni zavarovalniški (so)delavec je lahko agent UI, ki skrbi za skladnost in pravičnost. Njegove naloge so pregled vseh procesov in dokumentov ter zagotavljanje skladnosti z zakonodajo in visokimi etičnimi standardi. In če bi si rezultati dela različnih agentov prišli navzkriž (kot se rado primeri tudi ljudem), bi »na sceno« stopil agent za usklajevanje odločitev, ki bi lahko združil rezultate različnih drugih agentov ter ugotovil, ali se polica lahko samodejno odobri ali pa jo je treba zaradi kakšne »anomalije« vendarle posredovati človeškemu zavarovalnemu agentu v pregled. Da bi bilo takih anomalij sčasoma vse manj, pa bi lahko skrbel agent UI za učenje in povratne informacije. Ta bi lahko nenehno izpopolnjeval algoritme in jezikovne modele, uporabljal povratne informacije ljudi za izboljšanje in spremljal odstopanja ali poslabšanje učinkovitosti modela strojnega učenja.
Vse našteto je le slika zavarovalniškega okolja v neki ne tako zelo oddaljeni prihodnosti. Seveda bodo ljudje še naprej prisotni na različnih poslovnih področjih zavarovalništva, zlasti tistih, ki vključujejo stike s strankami, a digitalna delovna sila bo dolgoročno vsekakor prevzela primat.
Takšna in drugačna tveganja
Čeprav ima umetna inteligenca ogromen potencial za zavarovalnice, njeno uvajanje v poslovanje spremljajo številni izzivi. Vsi že videni. Varnostna tveganja, visoki stroški, tveganje vezanosti na dobavitelje, pomanjkanje kadrov, kulturni odpor, vrzeli v upravljanju in zastarela infrastruktura pogosto ovirajo napredek, ki ga obljublja UI. Prava preobrazba zato zahteva neposredno naslavljanje omenjenih ovir – in to na premišljen način, ki preprečuje nastanek »zastarele infrastrukture jutrišnjega dne«.
Vodilni v zavarovalnicah že razmišljajo o tem, kako razviti zaščitne ukrepe za obvladovanje tveganj umetne inteligence in pridobiti zaupanje med notranjimi ter zunanjimi deležniki. Čeprav umetna inteligenca lahko prinese koristi zavarovalnicam, lahko brez ustreznih zaščitnih ukrepov tudi škoduje njihovemu ugledu. Spletne interakcije, nakupi digitalnih zavarovalnih polic in spletne vloge za izplačilo odškodnin/zavarovalnin predstavljajo vedno večji del digitalnih transakcij zavarovalnic. Te interakcije tudi ustvarjajo znatne količine podatkov o strankah, ki jih lahko modeli umetne inteligence uporabijo za izboljšanje izkušenj strank in optimizacijo ponudbe produktov, kar v nadaljevanju zmanjšuje tveganja – neplačil, nezadovoljstva strank itd.
Nekaj je jasno: stranke morajo imeti zaupanje, da bodo podatki, ki jih delijo z zavarovalnicami, uporabljeni etično in brez pristranskosti. Na čelu tehnološkega razvoja zavarovalniške industrije sta zato konzorcija Ethical AI in Insurance Consortium, ki krovno skrbita za odgovorno in etično uvajanje umetne inteligence v zavarovalništvu. Nastajajoči predpisi od zavarovalnic že zahtevajo, da ocenijo in obravnavajo morebitno pristranskost algoritmov ter zagotovijo pregled nad tem, kako modeli umetne inteligence sprejemajo odločitve.
Pilotski projekti niso dovolj
Ena izmed težav današnjih zavarovalnic v tekmi z njihovimi tehnološko navdahnjenimi tekmeci (insurtech) je v tem, da zmotno menijo, da lahko umetno inteligenco v poslovanje uvedejo z nakupom različnih programskih rešitev. Dejansko pa morajo ugrizniti v najbolj kislo jabolko in temeljito preveriti ter prevetriti lastne procese na praktično vseh področjih – od sklepanja zavarovanj, odškodnin, distribucije, storitev in podpore strankam do vsega ostalega. Dodatna težava je v razmišljanju, da je takšna preobrazba zgolj naloga oddelka IT, namesto da bi sodobno tehnologijo vključila v vsak del podjetja. Občasni pilotski projekti še zdaleč niso dovolj, ob takšnem pristopu so tudi vse redkeje uspešni. Če naj zavarovalnica iz UI izvleče visoko dodano vrednost, mora poslovne procese prenoviti od začetka do konca. Scenariji, kjer se umetna inteligenca preprosto dodaja obstoječim procesom ali, še huje, v delovni tok vstavlja dodatni korak z nepotrebnim orodjem UI, so že vnaprej obsojeni na neuspeh.
Zavarovalnice, ki bodo izkoristile priložnost za globoko integracijo umetne inteligence v vse, kar počnejo, bodo zmagovalke. Sklenile bodo več poslov, in to hitreje, na bolj oseben način in z boljšim razumevanjem osnovnega tveganja. Zavarovalnice, ki se le površno ukvarjajo z umetno inteligenco, pa tvegajo, da bodo ostale v ozadju in ne bodo mogle slediti konkurentom, ki so UI uspešno vstavili v svoj DNK.
