Prodajate z orodjem ali ljudmi? Ni pomembno. Prodajate ljudem!
Nobenega dvoma ni, da postajajo sistemi za upravljanje odnosov strankami (CRM) iz leta v leto oziroma iz različice v različico bolj zmogljivi. Kdor tega področja ne spremlja prav podrobno, utegne biti presenečen, začuden, celo zaprepaden nad napredkom te programske opreme. Rešitve CRM že dolgo niso le napredni imeniki, urniki in beležke, postajajo nekakšni vsevedi poslovnih okolij – seveda če so ustrezno povezani z vsemi drugimi aplikacijami in viri podatkov, ki jih premore podjetje. Kaj vse bodo na področje rešitev CRM prinesle tehnologije umetne inteligence, strojnega učenja, prepoznavanja govora in druge, bomo šele videli, a potencial je velikanski in sega, ja, malone do (obljubljenega) dejanskega branja misli potrošnika.
Do tu vse lepo in prav. Nato pa v enačbo vstopimo ljudje. Ljudje, ki smo na obeh straneh enačbe – tisti, ki želijo prodati, in tisti, ki jih prodajalci naslavljajo prek vseh mogočih kanalov, kot se to učeno reče v trženju. Prodajalcem danes res ni lahko, za (usodni) delček pozornosti potrošnika se borijo z vrsto drugih prodajalcev, vsebin in informacij, serviranih prek najrazličnejših kanalov in zaslonov. Bombardiranju ljudi s podatki in informacijami, ki smo mu priča na spletnih straneh, obcestnih plakatih in panojih, v tiskanih medijih, sporočilih na mobilnih napravah in soočanju z bolj ali manj nadležnimi klici, ni videti ne konca ne kraja. Ljudje smo zato, podobno kot različni virusi ali poljski škodljivci, razvili svojevrstno odpornost. Vedno manj stvari se nas »dotakne«, večino informacij zavedno ali podzavedno ignoriramo – nekateri si pri tem pomagamo tudi s tehnologijo (namig: aplikacije, ki blokirajo prikaz oglasnih in drugih nadležnih/neprimernih vsebin).
A imperativ sodobnega posla je prodaja: prodati je treba, naj stane, kar hoče. Če ne bomo prodali mi, bo prodal nekdo drug. Ob pripravi člankov za to številko revije Monitor sem prebral tudi nekaj nasvetov t. i. gurujev CRM (verjetno samooklicanih). Ustavil sem se pri strokovnjaku za t. i. hladne klice. Ta prodajnikom v podjetjih svetuje, naj preprosto ignorirajo odgovore »Me ne zanima.«. Še več, vodjem prodaje svetuje, naj v orodju CRM poiščejo vse stranke, ki so odgovorile z »Me ne zanima.« ali »Zagotovo ne bom kupil/a.«. Izvozijo jih v novo zbirko, pobrišejo »neželene« komentarje in bazo vrnejo v prodajo kot seznam svežih potencialnih kupcev, ki jih bo osebje v klicnem centru znova napadlo. Logiko za tem sicer razumem, menim pa, da takšni strokovnjaki vendarle ne razumejo strank – torej samega ciljnega subjekta in njegove (neje)volje. Že res, da je (res majhna) verjetnost, da je imel posameznik ob prejetju takšnega klica slab dan in je zato zavrnil ponudbo, a da bi vsi uporabniki imeli slab dan, se težko primeri. Tudi sam skoraj vsak teden dobim kak prodajno usmerjen klic – za ta ali oni izdelek oziroma storitev. Bolj ali manj potrpežljivo nato skušam bolj ali manj navdušeni osebi na drugi strani dopovedati, da me stvar ne zanima in vedno zahtevam (!) izbris mojih podatkov iz zbirke. Slednje se nikoli ne zgodi, saj sem vedno znova nadlegovan. Moj »ne« se v ušesih, pardon, možganih prodajnega napadalca ali napadalke preprosto ne sliši.
A bo kmalu drugače. Nova Splošna uredba o upravljanju in varovanju osebnih podatkov bo naredila red – tržniki in prodajalci bodo vendarle morali slišati in uslišati tudi besedi »ne« in »pozabi«. Končno.