Kako integrirati kontaktni center za optimalno nakupno izkušnjo
Z informacijskimi rešitvami za kontaktne centre kot storitve v oblaku podjetja in javne organizacije izvedejo nujen preskok pri zagotavljanju kakovostne izkušnje strank in pri optimizaciji procesov.
- Enostavna integracija z zalednimi ERP in CRM-sistemi ter s spletnimi trgovinami.
- Platforma v oblaku – ni začetnih investicij, naročniški model, plačevanje po dejanski uporabi.
- Popoln nabor komunikacijskih in upravljavskih modulov za sodoben večkanalni kontaktni center.
Po različnih napovedih naj bi se v prihodnjih letih potrošnja za informacijske rešitve za kontaktne centre (CCaaS – Contact Centre as a Service) v oblaku letno v povprečju povečevala za 17 odstotkov. Gre za izjemno hitro rast, ki jo poganjajo digitalizacija nakupovanja, vlaganja v nakupno izkušnjo ter zakonodaja. Čeprav zgleda, da vlada na trgu CSaaS prava zabava, je stanje v povprečnih organizacijah in še posebej v manjših in srednjih podjetjih še vedno klavrno.
»Za slovenska podjetja je mogoče nepredstavljivo, da je lahko integracija kontaktnega centra z zalednimi poslovnimi sistemi brezplačna. In prav to omogoča Daktela.«
Domen Copič, vodja slovenskega predstavništva družbe Daktela
Po podatkih Mednarodnega inštituta za klicne centre kar 30 odstotkov organizacij vidi največji izziv pri doseganju ciljev operaterjev v neustrezni ali težko uporabni informacijski podpori. Ne samo, da kontaktni centri in službe za podporo uporabnikom še vedno niso vključene v upravljanje uporabniške izkušnje, ampak so že v osnovi podhranjeni z ustreznimi informacijskimi orodji, ki bi jim omogočala učinkovito delo in posledično kakovostno izkušnjo za stranke in zaposlene.
Kateri so največji izzivi pri informacijski podpori v kontaktnem centru?
Kot ugotavlja Domen Copič, slovenski predstavnik družbe Daktela, sta najbolj pereča problema integracija komunikacijskih orodij in procesov. Pri prvem gre za to, da podjetje nima pregleda nad potekom komunikacije s stranko po različnih kanalih, pri drugem pa, da operaterji v kontaktnem centru nimajo vpogleda v zaledne aplikacije s podatki o strankah.
»Problem je, ker se je čakalna vrsta za telefonske klice izredno podaljšala, stranke pa želijo imeti informacije takoj. Zato se podjetja prilagajajo in uvajajo dodatne komunikacijske poti, od družbenih omrežij do spletnega sporočanja in orodij za skupinsko delo,« je pojasnil Domen Copič.
Vendar ob komunikaciji preko teh novih kanalov ne morejo na enem mestu spremljati, kako in kdo vse je že komuniciral s stranko. Negativnih posledic je lahko več: različne informacije za stranko, podvojevanje dela, izguba pomembnih informacij s strani stranke in kar je najslabše, ne uresničitev dogovorov.
Če zaradi slabe preglednosti nad komunikacijo izgubljajo predvsem stranke, zaradi nepovezanih procesov izgublja neposredno podjetje. Operaterji v kontaktnih centrih namreč velikokrat nimajo vpogleda v sistem CRM ali ERP, v katerem bi lahko pridobivali informacije za kakovostno in hitro servisiranje strank. V tem primeru podjetje izgublja čas in denar, saj operaterji porabijo preveč časa za pridobivanje informacij, zaradi česar prihaja do opuščene komunikacije in posledično manj nakupov.
Učinkovitost operaterjev v kontaktnih centrih je pogojena z dostopom do različnih informacij, ki se nahajajo v zalednih informacijskih sistemih.
Kako te probleme razreši CSaaS?
Prednost informacijskih rešitev za kontaktne centre kot storitve v oblaku je v primerjavi z lokalnimi namestitvenimi rešitvami predvsem hitrost in cenovna ugodnost pridobivanja novih funkcionalnosti, ki jih podjetja potrebujejo pri modernizaciji kontaktnega centra.
»Z Daktelo podjetje telefonski komunikaciji enostavno, praktično s par kliki doda še druge kanale, kot so spletni klepet, SMS, Facebook, Whatsup, Viber … in jih spremlja z ene točke. Poleg tega lahko poenostavi delo operaterjev s prepoznavo govora in zmanjša njihovo obremenitev z uvedbo pogovornih robotov,« je povedal Copič.
Podobno enostavno je povezovanje kontaktnega centra z zalednimi sistemi. V Dakteli namreč za povezovanje skrbi posebna integracijska platforma, ki omogoča hitro povezovanje s sistemi, kot so Microsoft Dynamics 365, SAP, Salesforce, SugarCRM, Money in drugi.
V Dakteli ima osebje in vodje kontaktnih centrov na enem mestu vsa komunikacijska orodja in informacije za delo s strankami.
Poleg tega je preko integracijske platforme možno kontaktni center povezati z vsemi najbolj razširjenimi spletnimi trgovinami, s storitvami za raziskave in merjenje zadovoljstva strank, s storitvami za overjanje uporabnikov, sistemi za poslovno obveščanje ter s storitvami za sodelovanje, kot sta Microsoft Teams in Slack.
»Za slovenska podjetja je mogoče nepredstavljivo, da je lahko integracija kontaktnega centra z zalednimi poslovnimi sistemi brezplačna. In prav to omogoča Daktela,« je še povedal Copič.
Daktela je z vstopom na slovenski trg podjetjem in javnim organizacijam ponudila najsodobnejše pristope, da na enem mestu povežejo in poenotijo vso komunikacijo in procese, ki potekajo v kontaktnem centru. Tako lahko brez začetnih investicij v izredno kratkem času in brez posebnega dodatnega obremenjevanja ekipe za informatiko izvedejo preskok pri svoji skrbi za stranke.
Več informacij:
Daktela SI
Štihova ulica 13
1000 Ljubljana
SI-Slovenia
Telefon – Ljubljana: +386 1 777 82 10
Tehnična podpora: +386 1 777 82 96
E-pošta: daktela@daktela.si
